Customer journey
Definición
El mapa completo de todos los pasos que recorre un cliente desde que te descubre hasta que compra, repite y te recomienda. Cada punto de contacto es una oportunidad de perder al cliente o de reforzar su confianza.
Por qué importa
Entender el customer journey te permite identificar exactamente dónde se rompe la experiencia y actuar con precisión quirúrgica, en lugar de mejorar todo a la vez sin saber qué importa más.
Ejemplo real
Tu cliente te descubre en Instagram → visita tu web → se va sin comprar → recibe un email al día siguiente → vuelve → compra → recibe onboarding → repite a los 3 meses. Cada flecha es donde puedes mejorar.
Consejo práctico
Mapea el journey de tus clientes reales, no el que tú crees que tienen. Pídeles que te cuenten cómo te encontraron y qué les hizo decidirse. Las respuestas te señalarán exactamente dónde mejorar.
- Descubrimiento: cómo te encuentra por primera vez
- Consideración: cómo evalúa tu oferta frente a alternativas
- Decisión: qué le hace dar el paso de comprar
- Onboarding: cómo vive la primera experiencia con el producto
- Retención: qué le mantiene usando o pagando
- Recomendación: qué le hace hablarte a otros
Categoría
Términos relacionados
El proceso visual que sigue un potencial cliente desde que te conoce hasta que compra, representado como un embudo que se estrecha porque en cada paso pierdes gente. Optimizar el embudo es encontrar dónde se cae más gente y arreglarlo.
Tu capacidad real para mantener a los clientes que ya tienes usando o pagando tu producto a lo largo del tiempo. Es mucho más barato retener que adquirir. La retención es el indicador más honesto de si tu producto realmente aporta valor.
Representación semificticia y detallada de tu cliente ideal basada en datos reales sobre sus características, comportamientos, frustraciones y objetivos. No es un público objetivo genérico: es una persona concreta con nombre y problemas específicos.