Modelo de negocio
Customer journey
El mapa completo de todos los pasos que recorre un cliente desde que te descubre hasta que compra, repite y te recomienda. Cada punto de contacto es una oportunidad de perder al cliente o de reforzar su confianza.
También: Viaje del cliente, Mapa de experiencia, CX map
Por qué importa
Entender el customer journey te permite identificar exactamente dónde se rompe la experiencia y actuar con precisión quirúrgica, en lugar de mejorar todo a la vez sin saber qué importa más.
Elementos
- —Descubrimiento: cómo te encuentra por primera vez
- —Consideración: cómo evalúa tu oferta frente a alternativas
- —Decisión: qué le hace dar el paso de comprar
- —Onboarding: cómo vive la primera experiencia con el producto
- —Retención: qué le mantiene usando o pagando
- —Recomendación: qué le hace hablarte a otros
Ejemplo real
Consejo desde el barro
Preguntas frecuentes
¿Qué es Customer journey?
El mapa completo de todos los pasos que recorre un cliente desde que te descubre hasta que compra, repite y te recomienda. Cada punto de contacto es una oportunidad de perder al cliente o de reforzar su confianza.
¿Por qué es importante customer journey?
Entender el customer journey te permite identificar exactamente dónde se rompe la experiencia y actuar con precisión quirúrgica, en lugar de mejorar todo a la vez sin saber qué importa más.
¿Un ejemplo de customer journey?
Tu cliente te descubre en Instagram → visita tu web → se va sin comprar → recibe un email al día siguiente → vuelve → compra → recibe onboarding → repite a los 3 meses. Cada flecha es donde puedes mejorar.