Churn
Definición
La tasa a la que tus clientes dejan de usar o pagar tu producto en un periodo determinado. Es el mayor destructor silencioso de valor en negocios de suscripción. A mayor churn, más dinero tienes que gastar solo para quedarte en el mismo sitio.
Por qué importa
El churn erosiona en silencio todo el trabajo de captación. Una empresa con un 5% de churn mensual habrá perdido toda su base de clientes en menos de 2 años, aunque siga consiguiendo nuevos a buen ritmo. Reducir el churn es, en términos de impacto en el LTV y en el valor de empresa, la palanca con mayor ROI.
Ejemplo real
Tienes 200 clientes de suscripción. Este mes se van 10. Tu churn mensual es del 5%. A ese ritmo, en 20 meses habrás perdido toda la base. Reducir el churn del 5% al 2% puede más que duplicar el valor de tu empresa.
Consejo práctico
Cuando un cliente cancela, llámale. No mandes un email automático preguntando por qué. Llama. Las razones reales del churn raramente aparecen en las encuestas; aparecen en conversaciones.
- 1Churn voluntario: el cliente cancela activamente porque decide dejar de usar el producto.
- 2Churn involuntario: el cliente se va por un fallo técnico, de pago o de comunicación.
- 3Churn de ingresos: un cliente baja de plan, generando menos ingresos aunque siga activo.
- 4Churn negativo (expansión): los ingresos de los clientes actuales crecen más de lo que pierdes por los que se van.
Categoría
Términos relacionados
Tu capacidad real para mantener a los clientes que ya tienes usando o pagando tu producto a lo largo del tiempo. Es mucho más barato retener que adquirir. La retención es el indicador más honesto de si tu producto realmente aporta valor.
Life Time Value. El ingreso total que puedes esperar de un cliente durante toda su relación con tu empresa. Es la contraparte del CAC: juntos, determinan si tu modelo de negocio tiene sentido. La regla básica: LTV debe ser al menos 3 veces el CAC.
La estrategia con la que defines el precio de tu producto para maximizar ingresos, margen y percepción de valor al mismo tiempo. El precio no es solo un número: comunica calidad, posiciona tu marca y filtra al tipo de cliente que quieres.